Customer Experience

Mais do que atender bem, o Sebrae MG buscava criar conexões com significado em cada ponto de contato com seus clientes. Foi com esse propósito que conduzimos um trabalho de Customer Experience com a rede “Aqui tem Sebrae”, alinhando sensibilidade e estratégia à atuação dos agentes de atendimento. A partir da Jornada do Cliente, cada profissional passou a compreender como seu papel impacta diretamente os resultados e a percepção de valor do serviço prestado. O processo despertou maior senso de pertencimento e engajamento genuíno, posicionando o atendimento como parte essencial da entrega de valor do Sebrae. O resultado foi uma rede mais conectada ao propósito, mais empática e orientada ao sucesso do cliente, fortalecendo o papel da instituição como parceira real do empreendedor em todos os momentos da jornada.

Melhorar a experiência do cliente começa por dentro — com equipes que compreendem, planejam e entregam serviços de forma intencional. Foi com esse propósito que o Bradesco reuniu 35 profissionais em uma imersão em Service Design, com o objetivo de fortalecer a conexão entre processos internos, comunicação e entrega de valor. Durante o projeto, conduzimos uma jornada de aprendizado prático sobre os fundamentos do Design de Serviços, mapeamento e melhoria da jornada do usuário, otimização de processos e alinhamento entre expectativa e entrega. O grupo vivenciou como redesenhar serviços não é apenas uma questão de eficiência, mas também de empatia e estratégia. O resultado? Um time mais preparado para pensar com a cabeça do cliente e agir com a disciplina dos processos — criando soluções que melhoram a experiência, reduzem desperdícios e fortalecem o posicionamento do Banco como referência em serviços financeiros.

Um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) pode ser muito mais do que suporte eficiente — ele pode ser um pilar estratégico de relacionamento e valor interno. Na Suzano, conduzimos um projeto de Customer Experience com foco na transformação do CSC em uma referência em empatia, personalização e protagonismo. Formamos e capacitamos um time de facilitadores internos, habilitando a equipe a aplicar princípios de design de experiência, atuar com mais autonomia e compreender profundamente a jornada do cliente interno. O resultado foi um CSC mais conectado ao negócio, com visão estratégica e foco em construir relacionamentos duradouros, fortalecendo o papel do atendimento como diferencial competitivo dentro da organização.